¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score es una métrica utilizada para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes. Se basa en una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o conocido?». Los clientes se dividen en tres categorías según su respuesta: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Calcular el NPS implica restar el porcentaje de “detractores” del porcentaje de “promotores”.
¿Cómo mejorar la lealtad de tus clientes?
El Net Promoter Score (NPS) es más que una métrica ya que podemos entenderla como una herramienta poderosa para cultivar la lealtad del cliente en tu ecommerce. Aquí te presentamos estrategias avanzadas y secretos poco conocidos sobre el uso de los NPS:
- Implementación de encuestas NPS automatizadas
Utiliza herramientas avanzadas de encuestas para automatizar tus encuestas NPS. Los recursos que te recomendamos son: 1) Medallia: Una plataforma líder en gestión de la experiencia del cliente que ofrece encuestas NPS automatizadas. Con Medallia, no solo recibirás retroalimentación inmediata, sino que también accederás a análisis predictivos para mejorar la satisfacción del cliente. 2) Delighted: Esta herramienta te permite enviar encuestas NPS de manera automática y ofrece soluciones avanzadas de gestión de experiencia del cliente basadas en inteligencia artificial.
- Personalización dinámica basada en el NPS
Ve más allá de simples descuentos y comienza a implementar personalización dinámica en tu sitio web basada en las respuestas del NPS. Los recursos que te recomendados son: 1) Dynamic Yield: Impulsa la lealtad del cliente adaptando la experiencia de tu sitio web en tiempo real según las respuestas del NPS. Dynamic Yield utiliza datos de comportamiento para ofrecer experiencias personalizadas que aumentan la retención. 2) Evergage: Crea experiencias únicas para cada cliente basadas en su categoría NPS. Esta plataforma utiliza machine learning para optimizar la interacción del usuario y aumentar la lealtad.
- Análisis Avanzado de Comentarios Abiertos
Utiliza análisis de sentimientos y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para extraer insights valiosos de los comentarios abiertos de los clientes relacionados con el NPS. Los recursos que te recomendados: 1) MonkeyLearn: Utiliza análisis de sentimientos y NLP para extraer insights valiosos de los comentarios abiertos relacionados con el NPS. MonkeyLearn automatiza este proceso para identificar patrones y áreas de mejora específicas. 2) Lexalytics: Esta plataforma emplea análisis avanzados de lenguaje natural para comprender mejor las opiniones expresadas en los comentarios abiertos del NPS.
- Integración multicanal del NPS
Amplía el alcance de tu NPS integrándolo en múltiples canales de marketing. Utiliza APIs avanzadas para integrar datos de NPS en tus campañas de marketing por correo electrónico, redes sociales y más. El recurso que te recomendamos es: 1) Zapier: Amplía el alcance de tu NPS adaptándolo en diferentes canales de marketing como correos electrónicos, redes sociales y más. Zapier facilita la integración de datos de NPS en tus campañas, permitiéndote tomar decisiones informadas.
Beneficios del Net Promoter Score en tu Ecommerce
El net promoter score te ayudará a mejorar la retención de clientes al abordar las preocupaciones de los “detractores”, al impulsar la adquisición de clientes a través de recomendaciones positivas de “promotores” y al proporcionar insights concretos para optimizar la experiencia del cliente en tu ecommerce. Recuerda, el éxito en ecommerce va más allá de las ventas. ¡Comienza a utilizar el Net Promoter Score hoy mismo y construye conexiones duraderas con tus clientes!
